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智慧旅游——讓景區變得更聰明

[2015-11-10]

旅游景區智慧旅游

  智慧旅游、智慧景區被作為旅游熱門詞匯已經多年,旅游行業的數字化網絡化建設與其他消費型行業相比,僅在交通與酒店預訂方面相對成熟,旅游景區與城市的信息化建設則遠遠滯后。雖然,數字化時代的趨勢已廣為共識,但真正主動行動起來實踐的景區卻很少,或者即使投入了數字化景區建設,但投入實際應用的景區,就更少了。

  究其原因,我們判斷主要是因為:

  1、景區普遍位于相對偏的非城市區域,信息化應用相對滯后,多數景區面積較大,網絡覆蓋成本高;

  2、景區從業人員不需要太多的技術背景,所從事的工作也相對簡單,缺乏數字化應用的基礎和迫切性;

  3、景區從業人員人力成本低、管理粗放、服務崗位缺少標準化依據,對管理的優化效果不明顯;

  受國內某4A級景區委托,與當地某網絡信息技術公司共同編制其智慧景區實施與建設方案,經過深入的調研,形成對景區數字化建設的粗淺認知,和大家分享。

1、智慧景區,要量體裁衣其智慧的內容;

  如前所述,景區是非標準化的產品,每個景區都有自身的特點和情況,無法用一套解決方案解決所有景區的全部問題,而且,景區管理服務中,人為彈性的內容很多,簡單的標準化可能不但不能優化服務,而且可能制造問題,同時,景區也有很多人性化服務是不可替代的,是景區體驗的一部分。

  智慧景區,首先要評估清楚,景區中哪些內容是需要通過信息化管理來實現的,具有普遍性的方面包括:停車、門票、區間車船、用餐、安全救助、線路引導、信息發布等,繼而通過這些面向游客的服務性內容的優化,反向提升員工服務的效率,而不是簡單通過管理員工來提升服務。

  同時,我們這里要建議,不是所有的景區都適合完全成為智慧景區,對于年游客量較少(少于50萬),景區規模小的,完全的數字化投入以及管理運營成本,將難以抵消效率增值部分,這類景區應該將數字化的重點放在對外營銷之上,對內則注重提升人性化服務。

2、智慧景區是全程的ERP;

  智慧景區,絕對不是將以往人工服務用機器替代。很多景區安裝了電子監控、數字沙盤、電子門禁之后,就標榜自己為數字景區。其實,智慧景區不是給別人看的,而是真正用“智慧”來提供更優的服務、創造更多便利、實現更大價值。

  所以,我們說,任何一個景區的智慧化過程,都是一次景區全面的ERP(Enterprise Resource Plan),如果最終能以客戶端的方式呈現在員工和游客的移動終端上,將完美的實現全盤的聰明運營。

  之所以說智慧景區是景區的全程ERP,是因為智慧景區的電子化硬件很容易實現,但更重要的是需要一個可以統籌的軟件設計,用真正懂得景區運營管理的視角去編制至少具備““財務管理、客戶管理、營銷管理、渠道管理、內部管理、服務控制”等六大模塊的全程系統。

  以我們服務的景區為例,其對外財務系統中嵌入了互聯網支付的入口端,游客可通過手機、電腦以優惠的價格購買景區大多數服務,在購買的同時,將游客的信息導入客戶管理模塊,實現基礎信息的收集和預服務準備,同時為營銷管理預留接口,未來將營銷信息推送至游客,通過基于位置的服務(LBS:Location Based Services)實現游客進入景區附近便開始進行停車位和入園線路引導,將游覽地圖發至游客手機或PDA終端,并安排好區間車座位及發車頻次;同時服務控制模塊匯總此時段游客需求總數據并進行梳理,調配內部管理系統中相關人員進行服務準備,包括檢票口開放數量、區間車船發車頻次、導游人員調配等;當服務控制模塊帶動內部管理、營銷管理運轉起來,游客在景區內的行為便為景區管理者所掌握;營銷管理模塊不僅是對外營銷,對入園游客,在特定的時刻,例如午餐時間,可以向不同區域游客建議用餐地點、特色菜品,在特定區域,可以向游客推薦旅游商品、參與服務項目,時刻調配區內資源實現最優運轉。

  綜上,一個智慧的智慧景區,必然是一個系統的全程資源調配的解決方案。

3、最大的價值在于將“營”和“銷”結合起來,實現針對性營銷。

  對于一般性景區,在不具備實現完全數字化能力的前期階段,也應著手將自身的營銷工作率先實現智慧化。普遍而言,一般性景區內部管理相對清晰簡單,而對外營銷所處的局面卻相對復雜,通過數字化技術來實現營銷工作的優化,將明顯提升景區在信息篩選、品牌傳播、目標客戶管理等多方面的競爭力。

  非大牌景區,往往處于游客選擇的邊緣,傳統廣告投入受經費限制也非常有限,更容易淹沒在眾多的促銷信息之中,而聰明的智慧化營銷系統,可以面向特定人群傳遞關鍵信息。對于這類景區,其日常運營的難點在于如何吸引更多的游客到達,并圍繞到訪游客實現景區良性運轉,此內容正是數字化處理價值最高的部分。

  總體而言,智慧旅游是讓景區變得更聰明,不管是全程型的完全數字化,還是局部模塊的數字化,都需要根據不同景區的不同需求來訂制,千萬不能被智慧化牽著鼻子呆板的對待,技術最終要服務于人,而所有景區,最根本也都是一個充滿人情味的社區,就如同再先進的電子門禁也抵不過一個真誠的微笑,智慧景區既要從自身需求考慮,更要回歸到對游客的關懷之中。

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